מסע לקוח: השלבים, איך בונים מפת מסע לקוח, ואיפה האוטומציה נכנסת

חמשת השלבים של מסע לקוח

• מודעות לבעיה: משהו מציק לו. עוד לא מחפש פתרון, רק מרגיש. כאן תוכן ומודעות שמתארים את הבעיה במילים שלו עוצרים אותו.
• חיפוש: הוא מתחיל לברר. מגגל, שואל בקבוצות, גולל. כאן הוא פוגש אותך בגוגל, בסושיאל או במודעה.
• השוואה: הוא בודק אותך מול אחרים. נכנס לדף, מחפש המלצות, מחיר, ו"זה מתאים גם לי?".
• החלטה ופנייה: הוא משאיר פרטים או שולח וואטסאפ. מה שקורה בדקות הבאות קובע אם הוא ימשיך.
• אחרי הקנייה: חוויה טובה הופכת אותו ללקוח חוזר ולמקור של הפניות.

איך בונים מפת מסע לקוח בשעה אחת

לא צריך סדנה ולא תוכנה. דף ריק, ארבע עמודות, ושלושה לקוחות אמיתיים שסגרו איתך לאחרונה.

• עמודה 1, מה הוא חושב: כתוב את המשפטים שהלקוחות אמרו לך בשיחה הראשונה. במילים שלהם.
• עמודה 2, מה הוא שואל: כל שאלה שחזרה על עצמה לפני שסגרו. מחיר, זמן, ניסיון, "מה אם זה לא יעבוד".
• עמודה 3, איפה הוא פוגש אותך: מודעה, חיפוש, המלצה מחבר, הביו באינסטגרם.
• עמודה 4, מה גורם לו לעצור: אין מחיר בדף, אף אחד לא חזר אליו, הדף נפתח לאט בטלפון.

עמודה 2 היא התוכן של הדף שלך. עמודה 4 היא רשימת התיקונים.

טיפ: אל תמלא את העמודות מהזיכרון. פתח את השיחות בוואטסאפ עם הלקוחות האחרונים וקרא מה הם כתבו לפני שסגרו. ברוב המקרים תגלה שהשאלות שחוזרות שם לא מופיעות בכלל בדף שלך, ושהמילים שהלקוחות משתמשים בהן שונות מאוד מהמילים שבמודעה. הפער הזה הוא בדיוק המקום שבו אנשים נושרים.

איפה האוטומציה נכנסת

מסע לקוח מבוסס אוטומציה לא אומר רובוט שמדבר במקומך. הוא אומר שהשלבים שבהם אנשים נופלים כי אף אחד לא זכר, מכוסים גם כשאתה עסוק.

• הרגע שאחרי הפנייה: הליד נכנס לוואטסאפ או ל-CRM תוך שניות, עם המקור שלו, ומקבל הודעה שאומרת שראית ומתי תחזור.
• מי שלא ענה: תזכורת אחרי יום ואחרי שלושה ימים, בלי שתצטרך לזכור.
• לפני פגישה: הודעת תזכורת עם מה להביא או מה לצפות.
• אחרי השירות: בקשה להמלצה בזמן שהחוויה עוד טרייה.

כל אחת מאלה פשוטה לבד. הכוח שלהן הוא כשהן מחוברות לאותו מסר שהתחיל במודעה.

למה המסע נשבר כשכל תחנה אצל מישהו אחר

הלקוח עובר את המסע ברצף, אבל ברוב העסקים כל תחנה נבנתה בנפרד. מי שהפיק את הסרטון כתב הבטחה אחת, מי שבנה את הדף כתב אחרת, וההודעה הראשונה בוואטסאפ נשמעת כמו עסק שלישי. מבחינת הלקוח, זה רגע של "רגע, איפה אני?", ורגע כזה מספיק כדי לסגור את הלשונית.

לכן אצלנו ב-PagePop אסטרטגיה ומסע לקוח באים מיד אחרי שיחת האבחון, לפני כל קמפיין או דף: מי הלקוח שבאמת צריך אותך, מה הוא שואל לפני שהוא קונה, והמסלול שלו מהמודעה ועד הטלפון. מכאן נגזרים המסרים לכל תחנה. הרחבנו על ההיגיון הזה במדריך על מערכת שיווק אחת, ועל הצד המספרי של אותה דרך במדריך על משפך שיווקי.

דוגמה מהשטח

בדף של לימור מזוז, מטפלת רגשית, הכותרת היא שאלה שהלקוחה שואלת את עצמה בשלב המודעות לבעיה, ובהמשך יש כרטיסים שהגולשת הופכת כדי לבדוק אם היא מזהה את עצמה. זה שלב ההשוואה, מתורגם לדבר שהגולשת עושה ולא רק קוראת. את הדף החי אפשר לראות בתיק העבודות.

שאלות שחוזרות

מה ההבדל בין מסע לקוח למשפך שיווקי?

מסע הלקוח מתאר מה האדם חושב ושואל בכל שלב. המשפך סופר כמה אנשים עברו כל שלב וכמה נשרו. המסע אומר לך מה לכתוב, המשפך אומר לך איפה לתקן.

כל כמה זמן צריך לעדכן את מפת מסע הלקוח?

בכל פעם שמשהו משמעותי משתנה: שירות חדש, קהל חדש, או כשהמספרים בשלב מסוים יורדים בלי הסבר. בפועל, מעבר עליה פעם ברבעון מספיק לרוב העסקים.

צריך מערכת יקרה כדי לבנות מסע לקוח אוטומטי?

לא. וואטסאפ עסקי, טופס שמחובר ל-CRM פשוט ותזכורות מתוזמנות מכסים את רוב הצרכים של עסק קטן.

מאיפה מתחילים אם אין לי זמן לכל זה?

מהשלב שאחרי הפנייה. הודעה אוטומטית ותזכורת למי שלא ענה הם הכי זולים להקמה ומשפיעים מיד.

מסע לקוח בעסק של נותן שירות שונה ממסע לקוח בחנות אונליין?

השלבים דומים, אבל בנותן שירות ההחלטה עוברת כמעט תמיד דרך שיחה עם אדם. לכן הרגע שאחרי הפנייה, זמן התגובה והטון של ההודעה הראשונה, משפיע אצלו הרבה יותר מאשר בחנות.

עוד מדריכים

• משפך שיווקי: מה זה, איך בונים אותו, ודוגמה לעסק קטן
• אסטרטגיה שיווקית לעסק: איך בונים אחת, ודוגמה שאפשר להעתיק
• שיווק דיגיטלי לעסקים קטנים: למה מערכת שיווק אחת ולא חמישה ספקים
• אוטומציה לעסקים קטנים: מה זה, ומה כדאי לאוטמט קודם